hp
  • Kräfte Bündeln - Neues bewegen - Ziele erreichen 

HP  ⁄  Blog

Die Kundensicht kennen und nutzen

Was bringt es ihnen, ihre Performance zu messen? Wie können Sie herausfinden, woran Sie bei ihren Kunden sind? Und warum sollten Sie auch die Meinung von Nicht-Gästen kennen? Hierzu sieben Empfehlungen aus der Praxis der Haimayer Projektbegleitung!

1. Überlegen Sie, warum die Kundensicht für Sie relevant ist. Was wollen Sie damit machen? Welche Erwartungen verbinden Sie damit, welche Schlussfolgerungen könnten sich für Sie ergeben? Inwieweit kennen Sie die Kundensicht bereits, in welchen Bereichen bestehen Lücken? Verschaffen Sie sich einen Überblick!

2. Was möchten Sie eigentlich wissen? Bedürfnisse, Erwartungen, Probleme, Einstellungen, Zufriedenheit? Verbesserungsvorschläge? Ideen für die Zukunft? Erst wenn Sie wissen, was Sie wissen wollen, können Sie die geeignete Erhebungsform dafür auswählen.

3. Welche Möglichkeiten haben Sie, die Kundensicht kennenzulernen? Sie können die Aufgabe selbst übernehmen, sie Mitarbeitern übergeben, Organisationen bei denen Sie Mitglied sind überlassen (es führen z.B. manche Angebotsgruppen Mystery Checks durch) oder selbst einen externen Experten engagieren. Es kann natürlich auch eine Kombination daraus sein!

4. Wiegen Sie ab, welche Methoden sich für Ihre Bedürfnisse eignen. Für die Messung der Performance werden gerne Befragungen (persönlich, telefonisch, in Papierform oder online) oder Mystery Checks (Anfragetests, Mystery Guests u.ä.) genutzt. Geht es darum, Hintergründe zu erfahren, über die Zukunft zu diskutieren oder Vorschläge einzuholen, eignen sich Gespräche (einzeln oder Fokusgruppe) meist besser als starre Fragebögen. In lockerer Atmosphäre (Abendessen, Kamingespräch) kommt vieles leichter zur Sprache.

5. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist. Erklären Sie dem Kunden auch, was Sie mit den Erkenntnissen machen. Kontrolle der Dienstleistungsqualität, Gewinnung von Rückschlüssen für die Produkt- und Angebotsentwicklung, Entscheidungen für die zukünftige Ausrichtung - wenn der Kunde weiß, wofür seine Aussagen gut sind, steigt häufig die Kooperationsbereitschaft und die Verwertbarkeit seiner Aussagen.

6. Die Arbeit mit der Kundensicht ist fortlaufend, sie hört nie auf. Neben gezielten Befragungen, Checks o.Ä. sollte laufend Feedback eingeholt werden - recht unkompliziert in Zeiten des Internets. Vor allem in der Hotellerie haben Bewertungsplattformen inzwischen eine immense Bedeutung. Machen Sie sich dies zunutze, fordern Sie Ihre Kunden auf, Sie zu bewerten – damit nicht nur unzufriedene, sondern auch zufriedene und begeisterte Kunden ihre Meinung über Sie kundtun!

7. Nutzen Sie sämtliche Kontaktpunkte in Ihrer Arbeit, um Kundenfeedbacks zu erhalten. Versuchen zusätzlich auch, die Meinung von Nicht-Kunden einzuholen - dies ist vor allem hilfreich, um Positionierung, Image und Angebot zu reflektieren!

8. Holen Sie das Feedback Ihrer Kunden aktiv ein. Nutzen Sie dazu sämtliche Kontaktpunkte in Ihrer Arbeit. Neben gezielten Befragungen, Checks o.Ä. ist es grade in Zeiten des Internets es ein Leichtes, laufend Feedback zu generieren. Vor allem in der Hotellerie haben Bewertungsplattformen inzwischen eine immense Bedeutung. Machen Sie sich dies zunutze, fordern Sie Ihre Kunden auf, Sie zu bewerten – damit nicht nur unzufriedene, sondern auch zufriedene und begeisterte Kunden ihre Meinung über Sie kundtun!

9. Fragen Sie nicht nur Ihre Kunden. Auch Ihre Mitarbeiter, Kollegen, Mitglieder und Mitbewerber können wertvolle Ansätze für Sie bereithalten. Aus regelmäßigen, ev. auch extern begleiteten Reflexionsrunden lassen sich oft ungeahnte Rückschlüsse ziehen. Versuchen Sie zudem, die Meinung von Nicht-Kunden einzuholen - dies ist vor allem hilfreich, um Positionierung, Image und Angebot zu reflektieren!

10. Und eine abschließende Empfehlung: Versetzen Sie sich auch mal „richtig“ in die Rolle des Kunden - benutzen Sie das öffentliche Schwimmbad, verbringen Sie einen Familienschitag mit Skikurs und Schiverleih und „urlauben“ Sie im eigenen Hotel!

16. Jänner 2011


» zum Kontaktformular